Mit einer Versichertenbefragung zur Dienstleistungsqualität bei Hilfsmittelversorgungen in der lymphatischen Kompressionstherapie der unteren Extremitäten hat die GWQ auf kritische Rückmeldungen von Versicherten verschiedener Kundenkassen reagiert. Die Ergebnisse der Befragung der Versicherten von zwei Kundenkassen sind durchaus ernüchternd: Die Leistungen der Versorger weichen in wesentlichen Inhalten bedeutend von den Vorgaben des Hilfsmittelverzeichnisses ab. Weil das einerseits die Versorgungsqualität verschlechtert, andererseits zu ungerechtfertigten finanziellen Belastungen der Kassen führt, sieht die GWQ dringenden Handlungsbedarf darin die bestehenden Verträge zu überarbeiten und die Dienstleistungsanforderungen zu schärfen.
Weil die Qualität der Hilfsmittel selbst nicht infrage gestellt wird, konzentrierte sich die Befragung der betroffenen Versicherten auf die Vorgaben des Hilfsmittelverzeichnisses des GKV-Spitzenverbandes. Deutlich wurde dabei, dass diese Vorgaben von den Leistungserbringern in der Praxis zwar als eine Art Leitlinie genutzt werden, die Beratung insgesamt aber in vielen Fällen nicht oder nicht vollständig durchgeführt wird. So werden fachspezifische Hinweise oder Informationen zu Hilfsmitteln und ihrer Wirkungsweise nicht vollständig in der Beratung der Versicherten berücksichtigt; auch zur Anwendung des Hilfsmittels und zur notwendigen Hautpflege werden die Patienten häufig nicht beraten.
Problematisch ist es aus Sicht der GWQ-Hilfsmittelmanager, dass bei der Anpassung der Hilfsmittel handwerkliche Fehler gemacht werden. Die maßgeschneiderte Anpassung der Kompressionsstrümpfe erfordert eine exakte Vermessung der betroffenen Körperregion. In der Praxis, so die GWQ-Umfrage, findet diese Vermessung bei knapp 13 Prozent der Versicherten zur falschen Tageszeit und ohne eine vorherige Entstauung der Beine statt. Damit können weder die optimale Passform noch der medizinisch notwendige Kompressionsdruck gewährleistet werden. Das Erreichen des Therapieziels wird somit deutlich verringert oder ist unmöglich. Dafür spricht auch die hohe Reklamationsquote von fast 30 Prozent der Versorgungen.
Das Rutschen und Einschneiden der Kompressionsstrümpfe stellt der Umfrage nach den mit Abstand häufigsten Grund für eine Reklamation dar. In diesem Zusammenhang ist eine weitere identifizierte Schwachstelle, dass den Versicherten im Rahmen der Abgabe des Hilfsmittels die Regelungen zum Gewährleistungszeitraum und zur Reklamation von Produkten ebenfalls nicht regelmäßig erläutert werden.
Die Umfrage zeigt darüber hinaus, dass die Hilfsmittelversorgung mit lymphatischen Kompressionsstrümpfen bei der Hälfte der befragten Versicherten aufgrund eines chronischen Krankheitsbildes erfolgt. Positiv vermerken die GWQ-Hilfsmittelmanager in diesem Zusammenhang die regelmäßige Versorgung mit neuen Hilfsmitteln, da eine langfristige Therapie mit flachgestrickten Kompressionsartikeln in diesen Fällen unabdingbar ist. Mit Abstand wichtigster Leistungserbringer sind der Umfrage zufolge Sanitätshäuser.
Die Dienstleistungsdefizite scheinen sich jedoch nicht unmittelbar auf den Versicherten auszuwirken, da diese laut Umfrage mit den Hilfsmitteln und den Leistungserbringern grundsätzlich zufrieden sind und ihre Hilfsmittel regelmäßig nutzen. Neben der Überarbeitung und Konkretisierung von Dienstleistungsanforderungen im GWQ-Vertrag dürften insbesondere verstärkte Überprüfungen der Leistungserbringer zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität führen.